互聯網保險是互聯網技術快速發展的產物，是保險行業與互聯網技術的一次融合，互聯網技術的優勢在保險行業運轉中得到體現，也極大促進了保險行業的發展。但是，近年來互聯網保險消費投訴呈逐年遞增趨勢，僅2018年中國銀保監會及其派出機構共接收互聯網保險消費投訴10531件，同比增長121.01%。2019年，銀保監會接到互聯網保險消費投訴共1.99萬件，同比增長88.59%，是2016年投訴量的7倍。

一、互聯網保險中涉及消費者保護的典型問題

（一）銷售誤導

在互聯網保險交易中，保險公司及其從業人員為了擴大銷售額，提高業績往往就會進行虛假宣傳、虛假承諾、違規操作，消費者的專業水平往往不能夠進行很好的辨別，很容易受到保險公司及其從業人員的誤導，從而購買了不符合自己要求的保險產品。其實，就保險產品來說，推送廣告是介紹產品信息、營造品牌、刺激消費的重要工具，特別是宣傳路徑已從傳統的紙質宣傳發展到網絡、自媒體等多種渠道，但在某些保險產品宣傳中，不乏一些不實廣告，內容存在一定爭議、歧義甚至是誤導，一不小心，消費者就會陷入其中。

（二）強制搭售

根據有關保監會的統計，網絡銷售保險中捆綁銷售保險產品問題突出。在互聯網情境保險模式下的保險銷售可能隱藏於其他交易行為之中，有時是其他交易行為的前置性或者是強制性條件。這樣的保險銷售顯然是違背合同法平等自願原則的。由於電商平台或者是保險兼業代理網絡平台擁有巨大的流量和相關交易，保險公司或者保險專業中介機構借助這些平台極易實現“搭售”或者“強制銷售”，這不僅違背了投保人的意願，而且破壞了公平的市場競爭環境。

（三）保險人的條款說明義務履行不到位

《保險法》第十七條規定：“訂立保險合同，採用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款，保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑証上作出足以引起投保人注意的提示，並對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明﹔未作提示或者明確說明的，該條款不產生效力。”

對於《保險法》中第十七條第一款條款說明義務的規定，各家互聯網保險銷售平台從形式上都做得較好，能夠通過鏈接、圖表等形式說明保險產品名稱、保險條款、費率、猶豫期、費用扣除、退保損失等有關內容。其中產品條款通常是以鏈接的形式出現。但個別險種（主要是退貨運費險、交通工具乘客意外傷害保險等場景化保險）在銷售界面，沒有列明險種條款，僅僅列出產品名稱，投保人無法對將要購買的保險產品進行詳細了解，損害了投保人的知情權。對於《保險法》中第十七條第二款關於責任免除條款的說明義務，各家互聯網保險銷售平台執行得更加不理想。大部分雖然做到了該條款的前半部分所要求的對責任免除條款做出引人注意的提示，如字體加黑、加粗或者加款、紅色標注等，但僅限於此。除了在產品條款裡做出引人注意的提示，在購買網頁上的“投保提示”“重要提示”以及“常見問題”等鏈接裡，幾乎見不到對責任免除條款的進一步解釋說明。保險公司對於責任免除條款僅僅做出引人注意的提示，是否意味著保險人履行了除外責任的說明義務。在我國司法判決中，目前還存在不同的意見。

（四）保險人對投保人、被保險人的身份無法准確確定

由於互聯網保險的投保方式不是面對面，因此，保險人可能無法准確核實投保人或被保險人的真實身份，而這將很容易引起保險合同履行過程中的糾紛。

1. 投保人真實身份無法確定帶來的影響

投保人作為保險合同的當事人，按自己的意圖與保險公司簽訂合同，並承擔繳納保費、如實告知等法律義務。如果投保人身份不確定，則這些義務的履行人不確定，這將可能損害保險合同雙方的利益。這涉及三類情況。一類是投保的操作人與保費繳納人不是同一個人，判斷誰是投保人的關鍵在於表達了誰的真實意圖、誰繳納的保險費，而不能單純地看是誰執行的投保操作。第二類情況是盜用其他人的身份証、手機等信息進行網絡投保。很多互聯網保險險種簡單，投保便捷，投保人需要填寫的信息也不多，因此，在理論上完全可能有人以其他人名義進行投保。這樣，將對投保人的如實告知義務、續期保費的繳納義務、投保人對被保險人的保險利益等關鍵問題造成影響，從而最終造成被保險人或投保人的利益損失。第三類情況是投保人不具有完全的民事行為能力。由於保險人無法在線上准確認定投保人的真實身份，將可能導致不具備完全民事行為能力的人投保成功，從而導致簽訂無效保險合同的情況。

2. 被保險人真實身份無法確定帶來的影響

《保險法》第三十四條規定：“以死亡為給付保險金條件的合同，未經被保險人同意並認可保險金額的，合同無效。”因此，包括死亡保險責任的人身保險合同，有沒有獲得被保險人認可，對於合同是否有效至關重要。而在互聯網保險投保中，親筆簽名這一環節不存在，實踐中來看，投保過程中及保險合同成立后保險人也沒提供其他可以証明被保險人同意並認可保險金額的形式。由此，帶來的后果之一就是保險人有可能在被保險人身故后以合同未經被保險人同意而無效為理由，從而不用承擔給付保險金責任，損害受益人的利益。

（五）消費者的信息安全缺乏保障

投保人購買保險，需要填寫投保單，投保單上包括了投保人和被保險人姓名、身份証號、家庭住址、健康狀況、財務狀況等各類信息。如果這些信息泄露出去，將會損害到消費者的權益。當前，有些第三方網絡平台在銷售保險過程中，要求投保人在其平台頁面上進行投保而不是轉到保險公司的系統頁面上投保，究其原因，就是為了掌握客戶信息，留住客戶資源。這就意味著這些第三方網絡平台很有可能濫用或者泄露客戶的信息。另一方面，在投保人投保互聯網保險過程中，投保人必須就平台詢問的各項事項做出“我同意”之類的選擇，才能完成整個投保流程。在這樣的投保程序中，投保人無法對部分事項進行同意、對部分事項進行拒絕，隻能整體進行同意，使得《消費者權益保護法》中為保護消費者信息安全而創設的“同意權”趨於形式化，達不到保護投保人信息安全的效果。同時，由於互聯網保險本身的特性，各項信息儲存在網絡上，而網絡具有開放性，更容易感染病毒或遭受黑客攻擊，使得互聯網保險消費者的個人信息更容易被泄露和快速擴散。

二、互聯網保險消費者保護方面的建議

（一）提高風險意識，謹防虛假宣傳

一是准確識別慣用誤導手法。通過自媒體平台發布的誤導信息主要有如下幾種。飢餓營銷類：宣傳保險產品即將停售或限時銷售，如使用“秒殺”“全國瘋搶”等用語。夸大收益類：混淆保險產品和其他固定收益類理財產品，如發布“保本保息”“保本高收益”“復利滾存”等。曲解條款類：故意曲解政策或產品條款，如宣稱“過往病史不用申報”“得了病也能買”“有病沒事，熬過兩年就會賠”等。二是充分了解保險產品信息。保險產品主要功能是提供風險保障，消費者應當樹立科學的保險消費理念，通過正規渠道充分了解保障責任、保險金額、除外責任等重要產品信息，根據自身實際需求及風險承受能力選擇適當的保險產品。三是請勿輕信及傳播虛假信息。當前自媒體平台門檻低、發布主體多、缺乏內容審核，消費者在接收此類非官方渠道發布的銷售信息時，應提高自我保護意識，避免沖動消費。若遇前面所述的類似情況，請勿輕信，更不要轉發﹔如有疑問，可向相關保險機構咨詢或向監管部門反映，以免造成不必要的損失。向銀保監會投訴的全國統一電話為12378。

（二）認清正規渠道

互聯網保險業務是持牌保險機構通過互聯網渠道開展的保險經營活動。消費者要通過正規渠道購買互聯網保險產品，可通過中國保險行業協會官方網站開設的“互聯網保險信息披露”專欄查詢開展互聯網保險業務的保險機構及其合作的第三方網絡平台。如果不確定銷售的資質，可以撥打保險公司客服電話或向監管部門核實。

（三）理性操作，善用猶豫期

互聯網保險採用電子化方式進行信息傳遞，減少了消費者與業務人員之間的面對面接觸，投保流程高度自助化。電子簽名具有確認投保意願的法律意義，應像對待手簽姓名一樣慎重。因此，消費者一定要確認保險產品符合自身需求、確需購買后再履行投保程序，關注勾選項目，切勿盲目操作，防止在不清楚、不理解相關內容的情況下購買保險產品。建議消費者積極配合“雙錄”，認真對待回訪，切勿盲目回答“清楚”“明白”“知道”等，並且應格外重視猶豫期，15 個自然日的猶豫期可讓消費者充分考慮所購的保險產品是否適合自己，而猶豫期內退保是不會產生任何損失的。

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